wuxingle
银子 1698
学历 学前
民职 村民
职务 百姓
注册2008-5-8 0:53:54
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客户争执与售前服务
所谓客户争执，就是指卖方与买方间利益产生冲突，而激化的矛盾。打开www.baidu.com百度搜索引擎，输入“客户争执”，我们便会看到许多因争执而产生的恶果，这些真的让我们不寒而栗。因为他不仅仅是对产品的争执，而是已经发展为对对方的人身攻击，我们不得不反思。为什么客户是我们的上帝，而我们又与上帝间有这么多的矛盾？有时甚至双方还大大出手，相互攻击，为什么会这样？难道就不能客我双赢吗？ 带着这些疑问，在过去的六个月里，我对商品零售业、IT行业不断地进行市场调查，结果发现，与客户争执90%的原因都是因为客户操作使用不当造成的，只有10%是因为产品质量问题或者其它因素。如果此时卖方的态度也不好，不能耐心给客户解释，那么就可能会有很多的意外发生……那为什么客户自己造成的问题，还硬要与我们争执呢？ 调查表明：98%的公司、商店没有完整的售前服务体系，从来只注重于产品的销售，与售后服务。而客户在产品刚使用不久发生问题时，他只认为你的产品质量有问题，而不从自身找原因;即便知道是自己造成的，也愣要与买方争执，以求达到心理上的平衡。为了更好的减少和避免这种争执，所带来的客户资源流失问题，我总结了售前服务流程三步曲，并通过调查中的三个小片段来一一说明： 一、售前调试 即产品在销售以前，首先要我们要验机，调试。当客户购买时再次验机，调试。这样可以一方面可以让客户买的放心，另一方面也可以避免因开箱不良等等而带来的麻烦和损失。举个例子，有一次我去买音乐光碟，挑好碟子付了钱，就匆匆离去。当使用时才发现，碟的音质很次，还伴有呼呼的噪音。第二天，我便去找她来换（她承诺过，质量问题包换），结果发生争执，最后也没换成，从此我再没去过这家店，他损失的不仅是他的信誉、形象，更多是这个客户周围的其它客户资源……,如果这个店规定售前请试碟，那么就不会有这场争执。 二、售前培训 即产品在销售以前，对客户免费进行知识培训，将一些容易被客户忽视的问题，以及保修卡、发票保存等相关注意事项向客户讲解。这样不仅避免了客户犯一些低级错误所带来的损失，同时也超出客户的满意度，他会免费为我们做宣传。可谓一举两得，又何乐而不为呢？举个例子，在一家专营轴承的商店，我看到这样的一幕，有两个工人拿着一个破损的轴承，找店老板更换。那老板接过来一看，告诉对方是使用不当造成的，因为滚珠的安装时没有装到位，其运行轨道跑偏加剧磨损。但这两个工人却不这样认为，他就说我买别家轴承都用的好好的，偏偏你家这个就是安装问题，最后相执不下……试想一下，如果这个店老板做了售前培训，那么这个问题就可以避免，即使出现这样的问题也方便解释，不会相执不下。 三、售前承诺 即产品在销售以前，对客户所作的承诺！他直接包括口头承诺以及文字承诺，一般泛指客户购买你的产品后，可以享受的优惠服务，以及相应的赠品等等，间接包括一些包修卡的内容，即（特殊情况除外）标准环境下，我们将实行的质保。或者是其它方面，不同的行业有不同的规定承诺范围。有位哲人曾经说过，做人做事要一诺千金，不过最聪明的做法就是不要轻许诺言！说来容易，做来难呀，各位承诺时还要三思而后行呀！ 以上三步曲，既是解决客户争执问题的最好工具,同时对客户资源流失问题，也有一定的借鉴价值。从某种意义上来讲，只要做好售前服务，就可以客我双赢！ 再补充一点，俗话说，智者千虑，必有一失！所以除三步曲外，总有些意料之外的事情。有一次，我和朋友去东星陶然居唱K，在结账时，发现有个大老板与吧台发生争执，原因是刷卡程序不健全，且各服务环节衔接不好，极大的影响了他的情绪。这个事情给我们启示就是，让亲临一线的员工在每周的例会上发言，提出一些工作中发现的实质性问题。从而改进我们的服务质量或者及时发现一些潜在问题。但似乎每次都是领导在讲，而员工发言的很少，主要有三个原因，一、提出的问题领导不能给予解决。二、例会流于形式主义，员工不愿提出问题。三、怕没事找事，引火上身，员工不敢提出问题。解决这三个原因的方法就是推出奖励政策，凡大胆提出好建议，同时带来业绩提升的员工给予一定的奖励，并记录备案。如此一来，不仅活跃了内部人员的交流，同时也提升公司凝聚力！
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