pingguohe5
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学历 学前
民职 村民
职务 班长
注册2008-4-16 14:31:20
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家电行业：借奥运契机提升服务水平
服务业正面临“顾客革命”
记者：去年11月，商务部颁布了中国家电维修协会组织起草的《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》，今年1月，你们又召开了“支持奥运·服务奥运·电子电器服务保障研讨会”，这次又举办了服务节。您认为现在服务在家电业的发展中起着什么样的作用？
刘秀敏：随着产品的多功能化和数字化，与几年前相比，很多人已经意识到家电产品不是孤立的单产品应用，用户需要厂商在售前、售中和售后提供更加系统的“以应用为核心”的整体服务。同时，随着顾客消费方式的转变，非限时性地购买家电逐渐增多，家电服务领域不断扩大，顾客对服务的要求也发生了变化，需要更方便、快捷、标准化的服务。此时，服务的价值不言而喻。
就拿空调来说，1978年全国空调产量只有200万台，今年预计产量达7800万台，其中国内市场销售2800万台，这意味着有2800万台空调需要安装、维修等服务。当产品更多地需要以服务的形式来表现的时候，天平会逐渐向服务倾斜，而不仅仅是维持均衡。最新调查也表明，当前家电市场的竞争已不再单纯地表现为产品和技术的对垒，通过服务为用户创造更多价值，已成为厂商提升品牌、建立新竞争优势的重要战略，服务业正在面临“顾客革命”。
记者：您认为这场“顾客革命”的关键在哪里？
刘秀敏：关键在于企业要从以前的以产品、营销为焦点转变为以顾客关注点为焦点。在目前供大于求的同质化市场环境中，仅仅开发了技术先进、功能多样的人性化产品、突出卖点、进行大规模的深度分销、采取高成本的整合营销传播活动，未必能带来预期效果，因为不但众多的竞争对手会马上跟进，对每天接受到无数商品信息的消费者来说，也会造成信息过载，大脑形成了“屏蔽保护”。因此有效的办法是将产品卖点转化为消费者的买点，更要使之成为消费者的注意焦点，吸引和占有消费者的注意力是关键所在。
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