123ping
银子 510
职务 游民
级别 村民
注册2008-3-4 11:05:02
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打造卓越的服务品质
首先要明白服务是什么？
第一、服务目标：导购员服务的目标是经营好新客户，稳定及维护老客户，不断扩张新的客户群，这样才能为更多的客人提供优质的服务；
第二、服务对象：服务对象主要是人，客户很精明，所以要以诚恳的心对待每一位客户。
第三、服务内容与形式的区别：导购员服务不能仅仅只给客人感觉到这是一种形式，重点更在于服务的内容。比如去酒店吃饭，看到有些酒店的服务员机械式的笑容，肯定不会感受到这家酒店的服务是真正做到发自内心的，所以也不会说：“这家酒店服务做得好！”所以要让客户亲身体会到对他的真诚、发自内心的服务。
如何能让销售人员做到发自内心的服务？相信大家都认可这样一句话，只有满意的员工，才有满意的客户；销售团队一条心是最重要的，彼此激励，彼此进步，大家都心存感激，工作也会更加积极，心态好了对待客户的服务也就好了。
什么是服务品质的五个重要因素：
1、信心度。首先要相信自己能行，只有对自己自信了才能让客户相信你、接受你，这也是每个销售人员应具备的基本条件。
2、同理心。要有为客户着想的心，站在客户的立场为客户着想；客户会感激你、依赖你。
3、可靠度。产品不可靠再怎么热情客人也不相信你；
4、反应度。作为一名合格的销售员，一定要反应快捷，不要总让客人等着你。
5、有形度。导购员不仅做到外在有形，精神有形，服务态度更加有形，让客人感受到你的精干，从而产生好感。
巧妙处理客户服务，还要在理念上进一步认识。
客户满意度1%的增长代表了IBM2.75亿；开发新客户的成本是留住老客户的5-8倍；客户每流失的原因中，产品质量和价格只占8%，过程体验要占40%。正所谓你不能照顾好你的客户，别人一定会的；你没有准备好，一定有其它人准备好了。但你亦不能不考虑你的服务流程的设计，如建立快速反应机制，建立一站式简单服务，服务程序化、标准化、一致性。
只要有了自信、诚实、热情和反应敏捷的服务态度，每位客户都会感动的！
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